Đôi lúc bạn tự hỏi mình đâu là lý do khiến khách hàng rời bỏ công ty. Sẽ
thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại
bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của
bạn.
Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công
của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài
chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy
mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình
nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh
dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc
tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên
nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của
bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và
cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại
luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng
để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp
xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách
hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để
khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một
cuộc điện thoại.
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc
điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một
hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn.
Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể
cảm nhận được nụ cười của bạn.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc
ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ
năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã
không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng
ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn
hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng
chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có
quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp
một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ
bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không
xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã
chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút
nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay
lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người
khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp
nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách
hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy
điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc
nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của
họ.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra
cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất
liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên
lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho
khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty bạn.
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không
phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công
việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì
bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên
nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không
thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách
hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho
quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.
Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành
thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở
trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện
đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban
đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.
(Dịch từ Customer service manager)
thật bất ngờ nếu bạn biết rằng một trong những nguyên nhân chính lại
bắt nguồn từ cuộc điện thoại đầu tiên giữa khách hàng với nhân viên của
bạn.
Các chủ doanh nghiệp cần có những điều kiện gì để đảm bảo cho thành công
của doanh nghiệp mình, ngoài niềm đam mê kinh doanh và khả năng tài
chính? Tất nhiên bạn sẽ trả lời ngay: đó là lòng tin của khách hàng. Vậy
mà không phải công ty nào cũng ý thức được điều đó để nỗ lực hết mình
nhằm gây dựng lòng tin của khách hàng trong các chiến lược kinh doanh
dài hạn. Một cuộc điều tra gần đây của Viện nghiên cứu khách hàng quốc
tế (International Customer Research Institute) đã thống kê những nguyên
nhân phổ biến nhất khiến cho khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của
bạn một lần rồi không bao giờ quay trở lại.
- 1% là do khách hàng qua đời.
- 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc.
- 5% là do người thân hay bạn bè thuyết phục.
- 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
- 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng với sản phẩm/dịch vụ.
- 68% là do một thái độ lãnh đạm, thờ ơ của nhân viên trong công ty.
Theo bạn thì đã có bao nhiêu lần thái độ của nhân viên được thể hiện và
cảm nhận qua điện thoại? Câu trả lời là rất thường xuyên, bởi điện thoại
luôn là phương tiện đầu tiên và duy nhất mà khách hàng có thể sử dụng
để liên lạc với công ty bạn. Vì thế, bạn hãy làm sao để trong lần tiếp
xúc đầu tiên này, bạn và các nhân viên của mình sẽ đem lại cho khách
hàng những cảm nhận dễ chịu nhất, tốt đẹp nhất về công ty, làm sao để
khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng thực sự của bạn chỉ sau một
cuộc điện thoại.
Luôn mỉm cười khi trả lời điện thoại
Thậm chí cả khi tâm trí bạn đang rối bời hay bạn vừa phải nhận một cuộc
điện thoại không mấy vui vẻ, bạn hãy cố tĩnh tâm trong vài giây, hít một
hơi thật sâu và đưa nụ cười trở lại với khuôn mặt và giọng nói của bạn.
Cho dù bạn có tin hay không, nhưng khách hàng ở đầu dây bên kia có thể
cảm nhận được nụ cười của bạn.
Trả lời điện thoại ngay sau hồi chuông đầu tiên
Bạn không nên để điện thoại reo quá tiếng chuông thứ ba, trước khi nhấc
ống nghe. Nếu khách hàng phải chờ đợi đến lần đổ chuông thứ tư hay thứ
năm, họ sẽ bắt đầu nghĩ rằng bạn đóng cửa trong cả ngày hôm đó, bạn đã
không còn kinh doanh nữa hoặc bạn không quan tâm đến khách hàng. Chúng
ta tồn tại trong thế giới kinh doanh này là vì khách hàng, do đó, bạn
hãy đáp ứng nhanh nhất và tốt nhất mọi mong muốn của khách hàng.
Hãy xin phép khách hàng trước khi bạn để họ chờ máy
Bạn có thể có nhiều đường điện thoại khác nhau và có nhiều khách hàng
chờ để nói chuyện với bạn tại cùng một thời điểm. Khách hàng luôn có
quyền lựa chọn chờ đợi hay không chờ đợi, trong khi bạn đang bận tiếp
một cuộc điện thoại khác. Bạn hãy hỏi xem họ có đồng ý giữ máy và chờ
bạn trong giây lát không. Đừng bao giờ đột ngột để họ chờ máy mà không
xin phép. Và khi bạn quay lại nghe máy, hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã
chờ bạn. Nếu bạn buộc phải đề nghị khách hàng tiếp tục chờ bạn thêm chút
nữa, hãy nêu rõ quãng thời gian phải chờ và chắc chắn rằng bạn sẽ quay
lại nói chuyện với họ đúng như bạn đã hứa.
Việc chuyển máy điện thoại nên được thực hiện chu đáo
Trước khi bạn chuyển máy điện thoại để khách hàng nói chuyện một người
khác, bạn cần đảm bảo rằng người đó hiện đang có mặt và sẵn sàng tiếp
nhận cuộc gọi, đồng thời có đủ thẩm quyền và khả năng giúp đỡ khách
hàng. Không gì gây thất vọng cho khách hàng bằng việc họ bị chuyển máy
điện thoại hết lần này đến lần khác và phải tường thuật lại sự việc
nhiều lần, trước khi tìm ra được một người có thể giải quyết vấn đề của
họ.
Trước khi chuyển cuộc gọi của khách hàng cho đồng nghiệp, bạn hãy đưa ra
cho khách hàng tên và số điện thoại của mình để đề phòng trường hợp mất
liên lạc. Bạn nên nói với khách hàng bạn là ai và khách hàng sẽ liên
lạc với bạn như thế nào nếu họ gặp rắc rối. Như vậy, bạn sẽ khiến cho
khách an tâm và tin tưởng hơn vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của công
ty bạn.
Luôn chủ động đề nghị giúp đỡ khách hàng
Việc đáp ứng hay giải quyết những vấn đề khách hàng đưa ra có thể không
phải là trách nhiệm của phòng ban bạn, không phải là nhiệm vụ hay công
việc trực tiếp của bạn, nhưng nếu đó là khúc mắc của khách hàng , thì
bạn cần thể hiện rằng bạn luôn quan tâm đến họ. Bạn không bao giờ nên
nói với khách hàng qua điện thoại rằng: “Tôi không biết” hay “Tôi không
thể giúp đỡ”. Câu trả lời thích hợp nhất cho những thắc mắc của khách
hàng lúc này là sự thành thật: “Để tôi thử xem liệu có thể làm gì cho
quý vị, hay tìm một ai đó có thể giúp đỡ quí vị không”.
Có thể nói, một khi toàn bộ nhân viên của bạn nắm bắt và vận dụng thành
thạo những kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại như vừa nêu ở
trên, bạn sẽ chiếm được cảm tình của khách hàng ngay từ lần trò chuyện
đầu tiên. Và gần như chắc chắn những khách hàng nhận được ấn tượng ban
đầu tốt đẹp sẽ trở thành những khách hàng lòng trung thành của bạn.
(Dịch từ Customer service manager)
0 nhận xét:
Đăng nhận xét